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师生事务服务大厅:全心奋战一线窗口,全情服务一切师生
发布时间:2021-01-08 来源:外围买球app下载办公室

“请A001号到1号窗口办理……”,虽然受到疫情影响,但2020年,熟悉的叫号声仍在师生服务大厅循环了89个工作日,每一次响起,都是来自一线窗口的郑重承诺,也是服务师生的亲切交响。

扎根一线换岗干,业更勤

财务处是服务大厅第一个一周五天全天候提供服务的窗口部门。临近年底,各类业务单据量出现井喷式增长。“从11月开始,我们就增派了人手”,于老师说。两个窗口的桌面上有序堆满了票据,像座小山。苏老师早已习惯了埋在“小山”里的工作状态,快速敲击计算器键盘的声响与嘈杂的人声交织在一起,仅2020年12月15日,财务处窗口办理业务就达70多次。纵使忙碌得抬不起头,赵老师仍向前来办事的老师说:“能在沙河处理的单子,绝不会带回南路,免得您两头跑!”财务处窗口设立了党员先锋岗,党员教职工积极到一线窗口轮岗锻炼,发挥党员模范带头作用。研究生院、资产与后勤管理处、保卫处、教师教学发展中心、工会等也一直把窗口作为培养干部、锻炼队伍的阵地。从身在机关到挺在一线,不变的是职责和人员,变化的是服务理念和切实行动!

正是因为一线窗口人员勤勤恳恳,兢兢业业,才让师生办事变得更容易、更便捷。在2020年对外开放的三个多月里,入驻大厅的15个部门、单位在18个办公窗口,累计为师生办理事项3364次,出勤率达95%以上,“龙马飞雁”两校区快递服务完成寄收件709单,接单量和使用率再创新高。一线人员用实际行动践行岗位职责,也向广大师生交出了一份满意答卷。

下沉一线换位干,情更浓

“我这个合同要得急,之前不熟悉流程没来得及审批,麻烦您给盖下章吧。”外围买球app下载办公室窗口经常听到师生的迫切需求,在守规则和行方便之间,窗口工作人员的选项是既要“鱼”,也要“熊掌”。即刻跨校区联系法务办同事,共同协助前来办事的师生通过OA系统流转审批程序,核对无误后现场完成用印服务,免得师生再跑一趟。这样的急事也常在教务处、人事处、科研处、继续教育学院等窗口轮番上演。在服务大厅,叫号机就是需求呼叫器,一平见方的窗口就是问题消纳带,满意度评价器就是标准衡量尺。没有无缘无故的赞许,也没有无缘无故的牢骚,只有当起草文本的人真正面对那一张张焦急又期待的面孔时,才能懂得换位思考,明白在服务师生上,不能只有鱼与熊掌非此即彼的选择,学会二者兼得或许才是下沉一线的更大意义。

带着这份深刻的理解,一线窗口人员对师生的态度更好了,耐心更足了,感情更浓了。例如在用印原则性和师生迫切性都极强的用印服务中,不到一百天的时间里累计为师生盖章2504次,无一次违规用印,也无一例投诉记录,满意度评价器记录显示师生年度综合服务满意度达到100%。这个100%背后,是一通通耐心沟通的电话,更是一个个平凡动人的故事。

守在一线换脑干,思更深

学生处朱老师已在学院学生工作岗位上工作了多年,但接触窗口业务才不到两个月,是个新兵。她说:“在窗口服务师生和以往在学院工作相比,同样是与学生打交道,但现在代表的是外围买球app下载的服务形象,需要对全校本科生负责,肩负的责任更大、任务更重”。相比朱老师,张老师自服务大厅启用之初就一直扎根在一线窗口,她说:“18号窗口是我的第二战壕,每当能帮助同学们解决实际问题时,我就觉得自己的工作很有价值,对工作思路也会有新的启发。不过,我也很不好意思,常常在这加班,导致大厅关门总是很晚。” 来办理事务的赵同学对张老师的耐心解答十分感激:“她总是能实实在在地帮到我们。”

朱老师和张老师都是科级干部,实际上,常驻服务大厅的科级及以上干部占比达60%,他们认为一线工作在帮助保持业务熟练程度的同时,也能有效掌握师生需求变化,更新管理服务理念,调整工作思维,创新工作方法,提高工作实效,并据此提出建议,有的甚至成为推广到全校的政策规定。

全体一线人员,深耕岗位,善思善为,推动了业务的优化、服务的升级。在大家的共同努力下,过去的一年里,服务大厅重新整合了复杂的、跨部门、多业务数据流转的服务事项,调减业务13项,根据师生实际需要调增业务14项;完成了沙河校区宣传品审批、科研结项决算审核、在职证明、职称证明开具、请销假审批、开具学生在校期间资助证明材料等师生办理频繁的5项线下业务上线工作;增加了火车票自助充磁终端机2台、财务票据自助投递柜1台。服务大厅主体业务再优化、线上线下业务一体化、常用业务自助化水平得到进一步提高。

在外围买球app下载各级领导班子努力践行“一线规则”的背景下,师生管理服务各部门已经深刻认识到从管理到服务,不仅是理念的更新,更是实践的转变,率先运用师生事务服务大厅,实现从“服务一线”到“走上一线”,不仅有利于丰富阅历、增长才干,而且有利于扭转态度、转变思路,帮助挺在一线的干部在参与外围买球app下载师生事务服务治理改革的同时赢得越来越多的认可和肯定。当然,服务大厅全体一线人员深知,“始于师生需求,终于师生满意”任重道远,在没有让更多师生更满意之前,全心奋战、全情投入是承诺更是行动,一线窗口为一切师生始终在心头、在路上!

编辑:白云昀